郑洪霞：热线巾帼 架起为民服务“连心桥”

伴随热线铃声和“您好，这里是淑琴热线，请问有什么可以帮您？”的轻声问候，郑洪霞开始了一天的工作。头戴耳麦，时而全神贯注接听市民来电，时而速敲键盘记录相关信息，时而轻言慢语解答市民的问题，虽然看不见热线那端的群众，但她的脸上却始终流露出热情的微笑。这是郑洪霞入职公交公司第26年，在淑琴热线工作的第18个年头。

问不倒的公交“活地图”

这几年城市建设、道路施工、线路优化、新辟线路速度加快，这就要求话务员对每次改道的线路走向、站点设置等变化第一时间掌握。郑洪霞的工作手册上，密密麻麻记满了每条线路的首末班、站点变化。许多小册子都翻烂了，已然将街道、社区位置、职能单位谙熟于心，修炼出了一套“百事通”的本领，用更快捷、更高效的服务，及时为群众解疑释惑，成为为民出行导航的“活地图”。

与群众沟通的“桥梁纽带”

临沂市常驻人口二百多万人，平均每个话务员要服务四万名群众。一天八小时下来，郑洪霞平均每天接听群众来电近100件，再加上回访12345，与多部门反复沟通，答复群众来电，每天接打电多达200余次。自热线开通以来，共接听受理各类来电30余万件，处理12345投诉办结率100%。这些数字背后离不开郑洪霞的辛勤付出，因为她的不懈努力，让问题在基层就能快速处置，使很多矛盾化解在萌芽状态。公交热线在某种程度上就是公交稳定的安全阀，与群众沟通的桥梁纽带。

以热心换民心

从事热线工作18年以来，郑洪霞以热心换民心，赢得了群众的理解和支持，多次被评为“优秀话务员”、“先进工作者”等荣誉称号。郑洪霞说：“工作再繁琐再辛苦也阻挡不了幸福的来临，每当话麦那头传来‘谢谢，对你们热线服务非常满意’，‘问题解决了，非常感谢’等反馈时，打心底就有一种成就感、自豪感、幸福感。”

郑洪霞奋战在为民服务的平凡岗位上，与淑琴热线融为一体，她始终践行全心全意为民服务的宗旨，用无悔青春撑起了为民服务的半边天。