王晓玲：从平凡处锐意耕耘 于细微处探索真知

王晓玲，2011年进入临沂公交集团，目前在电车公司综合科工作，主要负责电车公司服务热线工单办理、驾驶员星级考核、电车公司工作餐统计等工作。多年来，王晓玲一直以认真细致的工作态度和高度的责任心对待每一项工作，虽然没有世人赞叹的赫赫功绩，却有人人称赞的良好口碑。曾多年获得“先进个人”荣誉称号。

“有人做，有人跟，有着落，有回音”

自2013年接手服务热线工单办理工作以来，王晓玲恪尽职守，以百般的工作热情和干劲，及时认真办好每一件市民诉求。通过王晓玲耐心细致地工作，确保了信息有效传达并收到良好的反馈，做到了“件件有着落、事事有回音、件件有答复”。截至目前，王晓玲共受理各类工单1.5万余件。

在接到工单时，王晓玲第一时间与相关路队负责人联系，争取在4小时内调取相关车辆录像，根据录像情况向相关路队负责人提供有效信息，共同研究分析工单诉求原因，商讨解决办法，切实做到“接诉即办”。

为力争在一次通话中解决问题，王晓玲不分昼夜地针对工单内容作全程跟踪并组织交流沟通，多次多方式耐心细致做好路队有关人员的引导和情绪安抚工作，控制事态扩展，化解矛盾纠纷。

“有总结，有分析，有效果，有效率”

为了有效降低投诉率，提高乘客、市民满意度。王晓玲时常进行“反思”，做到一日一分析，一周一梳理，一月一总结，将工作具体化、清单化、责任化，在实践中不断积累经验、总结经验，提高工作能力。

王晓玲每天下午都对当日受理热线工单进行汇总，认真分析市民诉求中的热点、难点问题，有针对性提出解决措施。在第二天的投诉分析会上，大家会根据王晓玲汇总数据进行研讨分析，落实路队回复情况。

细心细致力求做到最好

统计数据是一项细致活。电车公司每名驾驶员的星级考核档案、400多名职工每天早、午的工作餐统计，王晓玲从未因小细节而不予理会，她总是不怕繁琐麻烦，逐份审核把关，把工作做好做细致。

王晓玲制作的统计表内容完整、数据齐全、核对准确无误，得到了同事们的一致认可，大家都称她为统计审核的最后一道“防火墙”。

普普通通，平平凡凡，但真情服务，永不打烊。如今，王晓玲依然以高昂的工作热情，投入到公交事业中，讲奉献、多付出，练本领、促服务，在平凡的公交岗位上，用青春和汗水，一笔笔书写着自己的芳华。